In der heutigen Zeit sind viele Geschäfte vollkommen ohne direkte Kommunikation möglich – E-Commerce lässt grüßen. Tatsächlich mag eine Routine-Bestellung mit wenigen Mausklicks erfolgen können, in jedem Fall kann auf die Kommunikation allerdings nicht verzichtet werden. Ergeben sich Fragen zu einem bestimmten Auftrag, einer ganz individuellen Dienstleistung oder auch nur einem Gesprächstermin, greifen Kunden und Interessenten zum Telefonhörer. Eine kürzlich durch das Institut für Handelsforschung in Köln veröffentlichte Studie, konnte die Wichtigkeit einer telefonischen Erreichbarkeit auch mit Zahlen belegen: Für mehr als 60 Prozent der Konsumenten ist der persönliche Service „absolut“ oder zumindest „sehr“ wichtig; weitere 31,5 Prozent gaben an, dass der Support zumindest „teilweise wichtig“ sei. Der Begriff teilweise bezieht sich hier auf die Art der Produkte. Das Kölner Institut gab zu bedenken, dass nicht jedes Produkt gleich erklärungsbedürftig sei. Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Unternehmen?
Beliebtes Telefonat: Kunden schätzen direktes Feedback
Auch wenn der telefonische Kundenservice mit entsprechenden Kosten verbunden ist: Die Studienergebnisse legen nahe, dass auf eine direkte, persönliche Erreichbarkeit keinesfalls verzichtet werden kann. Auch in Zeiten von Messengern und selbsterklärenden Online-Shops bietet dieser Kommunikationskanal durchaus entscheidende Vorteile: Der Kunde erhält ein direktes Feedback und kann sein Anliegen sofort klären. Sollten sich Laufe des Gesprächs Rückfragen ergeben, können diese direkt beantwortet werden. Bei einer E-Mail ist hingegen noch nicht einmal eindeutig klar, dass diese überhaupt gelesen oder gar zufriedenstellend beantwortet wird. Weil das Verfassen einer langen Mail ebenso mit erheblichem Zeitaufwand für beide Seiten verbunden ist, stützen sich viele Unternehmen hier auf Textbausteine, die zumeist aber wenig aussagekräftig sind. Auch Mailbox und Anrufbeantworter haben prinzipiell mit denselben Schwierigkeiten zu kämpfen: Der Kunde kann nicht genau abschätzen, ob und wann ein Rückruf erfolgt.
Erreichbarkeit für kleine Unternehmen nur schwierig sicherzustellen
In vielen Branchen ist der Konkurrenzdruck groß – was die Kunden durchaus für sich zu nutzen wissen: Reagiert ein Anbieter oder Dienstleister nicht auf das Gesprächsanliegen, wird schnell die Nummer eines Wettbewerbers gewählt. Aus diesem Grund kann sich aus der fehlenden Erreichbarkeit heraus ein nicht zu unterschätzender Umsatzverlust ergeben. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt lautet natürlich: Wie kann die Erreichbarkeit zumindest während der üblichen Geschäftszeiten sichergestellt werden? Die meisten Unternehmer sind sich dieser Problematik mehr oder weniger bewusst – schon allein deshalb, weil sie selbst gerne auf diesen Support-Kanal setzen. Die fehlende Erreichbarkeit resultiert häufig aus Personalengpässen. Zudem sind die eigenen Mitarbeiter durch die eigentlichen Kerntätigkeiten häufig schon genug gestresst. Wer sich in einem persönlichen Kundengespräch befindet, sollte ohnehin die Finger vom Telefonhörer lassen – auch ein kurzes Telefonat wird zumeist als unhöflich empfunden. Prinzipiell ist es natürlich möglich, das Personal aufzustocken. In kleinen Unternehmen würde es sich vermutlich kaum lohnen, eine eigene Arbeitskraft für den telefonischen Support abzustellen.
Kann ein Büroservice die telefonische Erreichbarkeit sicherstellen?
Es gibt mehrerer alternative Anbieter von Büroserviceleistungen. Ein Anbieter ist z.B. Büroservice24 (Werbelink). Der Anbieter nimmt im Namen des Auftraggebers Gespräche von Kunden entgegen. Die geschulten Mitarbeiter fertigen dann Gesprächsnotizen an, die beispielsweise per E-Mail weitergeleitet werden können. Dadurch können die Anliegen gebündelt bearbeitet werden, ein Rückruf erfolgt zuverlässig. Weiterhin kann der Dienstleister Beratungsleistungen erbringen oder Bestellungen entgegennehmen. Die eigenen Mitarbeiter werden somit entlastet, während sich der Kundenservice gleichzeitig verbessert.
Weitere kritische Erfolgsfaktoren
Neben der Erreichbarkeit konnte die genannte Studie noch weitere Erfolgsfaktoren ermitteln: Kunden schätzen auch eine Anzeige der Verfügbarkeit von Produkten im Ladengeschäft, damit sie wissen, ob sich eine Reise dorthin überhaupt lohnt. Auch das Verschmelzen der Vertriebskanäle wird positiv bewertet; so wünschen sich viele Konsumenten, dass sie eine Möglichkeit der Online-Reservierung von Produkten haben, die sich dann im stationären Handel abholen lassen. Interaktive Services wie ein Live-Chat oder ein Forum werden ebenso positiv beurteilt. Die besonders zeitaufwändigen telefonischen Anfragen lassen sich allerdings auch reduzieren: Ein ausführlicher Servicebereich mit FAQs und sonstigen Informationen wird von vielen Interessenten geschätzt, der Beratungsbedarf könnte sich so verringern – und damit auch die Problematik der fehlenden Erreichbarkeit.
Autor: In freundlicher Zusammenarbeit mit Büroservice 24.